Mange undersøkelser, fra inn- og utland, bekrefter at den emosjonelle delen av en kundeopplevelse har stor betydning for kundenes tilfredshet. Det gjelder både når du ringer til et kundesenter, chatter, skriver epost, treffer en medarbeider i butikken eller får besøk av en håndverker hjemme. Hvilke retningslinjer har du og din virksomhet for hvilken «tone» alle ansatte, uansett rolle og stilling, skal møte kunder med?
Det er ikke lengre godt nok å gjøre tingene riktig. Å løse kundens problem er en forutsetning, men det er måten vi svarer og møter kundene på som i stor grad påvirker totalopplevelsen, det etterlatte inntrykket, og til slutt det kritiske gjenvalget av deg som leverandør.
Er dette noe som blir diskutert i din virksomhet? Trent på? I kundesenteret, i markedsavdelingen eller i andre enheter som betjener kunder både muntlig og skriftlig? Evner vi å begeistre kundene i måten vi gjennomfører dialogen og kundemøter på?
Dersom en medarbeider møter en kunde med en dårlig tone i dialogen, vil den informasjonen som blir gitt – uansett hvor nyttig den måtte være, bety lite eller ingenting fordi kunden hadde en dårlig opplevelse. En god kundeopplevelse må dermed bygges opp rundt en god og hyggelig «tone».
Hele artikkelen er tilgjengelig for abonnenter.
Abonnér på innsikt og viten
For kun 500 kroner per måned vil du motta nyttig innsikt og viten, rapporter, analyser, artikler, podcaster og mye annet som vil være til hjelp i din travle og krevende hverdag. Det er ikke noe å nøle på. Tegn et abonnement i dag!
Comments